The Influence Of Tangibles, Empathy, Responsiveness, Reliability, And Assurance On Consumer Satisfaction At The COCO Kenten Gas Station In Palembang (A Case Study Of The Use Of The Mypertamina Application)
DOI:
https://doi.org/10.37676/jmea.v5i4.1778Keywords:
Tangibles, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance, Consumer SatisfactionAbstract
The purpose of this study is to determine the influence of tangibles, empathy, responsiveness, reliability, and assurance on consumer satisfaction at SPBU COCO Kenten Palembang. This study employs a quantitative approach. The sample consists of 272 respondents who are MyPertamina application users at SPBU COCO Kenten Palembang. Data collection was conducted using questionnaires, which were then processed through multiple linear regression analysis using SPSS software version 27. The results of the analysis demonstrate that tangibles, empathy, responsiveness, reliability, and assurance simultaneously have a significant influence on consumer satisfaction at SPBU COCO Kenten Palembang. This is indicated by the calculated F-value (Fcount) of 712.684 with a significance level of 0.000, which greatly exceeds the table F-value (Ftable) of 2.25. Based on the coefficient of determination, the five independent variables account for 93.1% of the variance in consumer satisfaction, while the remaining 7.9% is explained by other factors outside this research model.
Downloads
References
1. Adawiyah, R., & Taharuddin. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan jasa keagenan kapal dan komunikasi interpersonal terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan pelayaran PT. Hasnur Internasional Shipping Tbk. Jurnal Bisnis Dan Manajemen Pembangunan, 13(2), 170–180.
2. Agustyn, R. R., & Santosa, S. B. (2013). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada pelanggan Kantor Pos Purworejo). Diponegoro Journal of Management, 2(2), 410–418. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/9046
3. Ali, Q., & Ali, M. (2019). Energy consumption and economic growth nexus: Evidence from developing countries. Journal of Economic and Development Studies, 7(2), 45–58.
4. Banna, H., Alam, A., Chen, X., & Alam, A. W. (2023). Keamanan energi dan stabilitas ekonomi: Peran inflasi dan perang ekonomi energi. MDPI Energies, 16(1), 1–15.
5. Burger, J. R., Brown, J. H., Day, J. W., Flanagan, T. P., & Roy, E. D. (2018). The central role of energy in the urban transition: Global challenges for sustainability. arXiv. doi.org
6. Daryanto, & Setyobudi, F. U. (2019). Manajemen pemasaran: Menjadi cerdas dalam pemasaran. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.
7. Dewi, L. A., & Maulidda, Y. (2025). Analisis kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen, Bisnis Dan Kewirausahaan, 5(3), 685–696. https://doi.org/10.55606/jurimbik.v5i3.1467
8. Ermeila, S., dan Oktarini, D. (2025). Pengaruh Kualitas Produk Dan Promosi Penjualan Online Melalui Platform Shopee Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Listrik Natasa Palembang. SURPLUS: Jurnal Riset Mahasiswa Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, Vol. 5, No. 2, Desember 2025Fadillah, R. N. P., Karnelia, B., & Jasmine, N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan Gojek dan harga terhadap kepuasaan konsumen pada layanan Go Ride. Jurnal Riset Manajemen, 2(4), 275–285. doi.org (Catatan: Menghapus duplikasi tautan DOI)
9. Fauziah, S., & Vindiana, A. P. (2024). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasanan pelanggan di PLN Persero: Studi literatur dari PLN seluruh Indonesia. Jurnal Manajemen, 15(6), 297–304.
10. Fernanda, W., & Kalbuana, N. (2024). Pengaruh dan dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Journal of Information Systems Management and Digital Business, 1(3), 390–397. https://doi.org/10.59407/jismdb.v1i3.909
11. Ghozali, I. (2009). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
12. Haki, M. A., Prasetyo, B., & Lestari, S. (2025). Analisis komparatif standardisasi pelayanan operasional pada jaringan SPBU COCO, CODO, dan DODO Pertamina. Jurnal Manajemen Transportasi Dan Logistik, 12(1), 45–59.
13. Hermansyah. (2020). Analisis dimensi kualitas pelayanan dan dampaknya terhadap kepuasan konsumen. FOKUS: Publikasi Ilmiah Untuk Mahasiswa, Staf Pengajar Dan Alumni Universitas Kapuas Sintang, 18(1), 123–134. https://doi.org/10.51826/fokus.v18i1.404
14. Indrasari, M. (2019). Manajemen pemasaran. Eksekutif Media. (Catatan: Nama diperbaiki & Menambahkan nama penerbit)
15. Jasmine, P. D. (2024). Pengaruh tangible dan empathy terhadap kepuasan konsumen pada PT. Trans Armada Indonesia, Jakarta Utara. Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen, 3(3), 62–73. https://doi.org/10.55606/jupiman.v3i3.4133
16. Jumawan, & Prasetyo, A. I. (2024). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, penetapan harga dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen di Wuling Arista Bekasi. Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, 1(1), 427–437. doi.org
17. Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
18. Lemiyana, V. D., Ariantika, & Lestari, C. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah dan keputusan sebagai variabel intervening pada Bank Syariah Indonesia KCP. Jurnal Ekonomi Bisnis Islam, 2(1), 55–68. (Catatan: Melengkapi identitas nama jurnal)
19. Mayangkara, M., Naruliza, E., & Ermeila, S. (2024). Brand awareness, loyalty, dan Instagram dalam pembelian Rexona di Palembang. Surplus: Jurnal Riset Mahasiswa Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 4(1), 1–10. https://doi.org/10.35449/surplus.v4i1.791
20. Miles, M. B., & Huberman, A. M. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook. SAGE Publications.
21. Moleong, L. J. (2019). Metodologi penelitian kualitatif (Edisi revisi). PT Remaja Rosdakarya.
22. Mulya, F. R. Q., Santy, S., & Akbar, A. (2024). Manajemen kualitas pelayanan dan manajemen operasional di sektor jasa: Peran bukti fisik terhadap pengurangan risiko psikologis konsumen. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Korporat, 8(2), 115–129.
23. Naruliza, E. F. (2017). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pengunjung Perpustakaan. Jemasi, 13(2), 221-236.
24. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2011). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. The Free Press.
25. Pattaray, A., et al. (2021). Konsep pelayanan bagi wisatawan penyandang disabilitas. Literasi Nusantara.
26. Pertamina Retail. (2022). Laporan tahunan PT Pertamina Retail 2022. PT Pertamina Retail.
27. Putri, D. A., Sani, M., Athanya, N., Irnawati, & Rahmadsyah, A. (2024). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Liu's Nelayan di Cemara Asri Medan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 2(10), 190–197.
28. Roren, A., Sutrisno, H., & Wijaya, K. (2025). Analisis kualitas pelayanan dan persepsi publik terhadap kinerja operasional badan usaha milik negara sektor energi. Jurnal Manajemen Dan Kebijakan Publik, 9(1), 112–127.
29. Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
30. Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
31. Supriyanti, S., & Lestari, W. (2020). Dimensi empati dalam kualitas pelayanan: Memahami ekspektasi produk dan distribusi pelanggan secara spesifik. Jurnal Manajemen Kewirausahaan Dan Proses Bisnis, 5(2), 78–92.
32. Syafa’at, S., & Sumitra, A. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Pegadaian (Persero) Cabang Cikampek Politeknik Tri Mitra Karya Mandiri, Indonesia. Jurnal Manajemen Bisnis Kewirausahaan, 4(2), 1–10.
33. Teniro, A., Zainuddin, & Basri, H. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Tawar. Manager: Jurnal Ilmu Manajemen, 5(2), 151–160.
34. Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran (Edisi ke-4). Andi Offset.
35. Wardhana, A. (2024). Consumer behavior in the digital era 4.0 - Edisi Indonesia. CV. Eureka Media Aksara.
36. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Happy Lorenshe, Esty Naruliza, Sri Ermeila , Reiner Yan Mayana Effendi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
.png?updatedAt=1786357491332)
