The Effect Of E-Service Quality And E-Trust On Customer Satisfaction In PLN Mobile Application Users In The Rajapolah Customer Service Unit Area
DOI:
https://doi.org/10.37676/jemba.v1i2.570Keywords:
E-Service Quality, E-Trust, Customer SatisfactionAbstract
The aim of this research is to determine the effect of e-service quality and e-trust on customer satisfaction among PLN mobile application users in the ULP Rajapolah area. The type of research used is quantitative research, with a sampling technique, namely non-probability sampling, with a total of 100 respondents. The data collection method in this research is a survey method using a questionnaire distributed to respondents online via google form. The data analysis technique in this research uses multiple linear regression analysis which is processed using SPSS 25. The results of this research show that the e-service quality variable has a positive and significant effect on customer satisfaction, the e-trust variable also has a positive and significant effect on customer satisfaction. Simultaneously, e-service quality and e-trust have a positive and significant effect on customer satisfaction of PLN Mobile application users in the ULP Rajapolah area.
References
Alma.B. (2019). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Ardhiansyah, N., Sri, M. S., & Yunanto, A. (2019). Impact of Brand Trust on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Intrenational Conference on Rural Development and Entrepreneurship 2019: Enhacing Small Business and Rural Development Towrads Industrial Revolution 4.0, 2(9), 288–293. http://jp.feb.unsoed.ac.id/index.php/Icore/article/view/1481
Assauri, Sofjan. (2018). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Basuki, A., & Prawoto, N. (2016). Analisis Regresi Dalam Penelitian Ekonomi& Bisnis: Dilengkapi Aplikasi SPSS & Eviews. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Batubara, F., Manurung, J. S., & Tambunan, S. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik, Promosi Aplikasi PLN-Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) ULP Sibuhuan. Prosiding Konferensi Nasional Social & Engineering Polmed (KONSEP), 3(1), 71-82.
HTTPS://DOI.ORG/10.51510/KONSEP.V3I1.882
Farida, Umi. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia I. Ponorogo: UNMUH PONOROGO PRESS.
Fauzi, H. (2021). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Universitas Majalengka Pelanggan E-Commerce Shopee) The Effect of E-Service Quality and E-Trust on Customer Satisfaction (Study of Majalengka University Students, Shopee E-Commerce. Maro: Jurnal Ekonomi Syariah Dan Bisnis, 4(2).
https://doi.org/10.31949/maro.v4i2.1801
Fauziah, S. N., Arisman, A., & Lestari, S. P. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Maxim Di Kota Tasikmalaya. CEMERLANG: Jurnal Manajemen dan Ekonomi Bisnis, 3(4), 96-113. https://doi.org/10.55606/cemerlang.v3i4.1866
Firdha, S., Putri, A., & Marlena, N. (2021). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan konsumen. FORUM EKONOMI, 23(3), 463–474.
http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI
Ghozali AL, Novan. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Dan Price Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Anggota Koperasi Mahasiswa UIN Kiai Haji Achmad Siddiq Jember Pengguna E-Commerce Shopee.
http://digilib.uinkhas.ac.id/id/eprint/16778
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Hanifati, Mustikarini, U., dan Samiono, B.E. (2018). Analisis Pengaruh Website Quality dan EWOM Terhadap Purchase Decision Melalui Online Trust Pada Situs Tiket Travel dan Reservasi Hotel Online Di Indonesia. Jurnal TRANSformasi. Volume II: 36-50.
https://eprints.uai.ac.id/1675/1/ILS0125-21_Isi-Artikel.pdf
Hasibuan, Malayu S. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
https://e-journal.naureendigition.com/index.php/mj/article/view/497
Imam, M. &, & Wibowo. (2020). Pengaruh Kepercayaan, Keamanan dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 8(2), 10-20.
https://ojs.ekonomi-unkris.ac.id/index.php/JMBK/article/download/419/pdf
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Irawan, H. (2021). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Khalishah, A., & Tarigan, H. (2023). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust dan Perceive Value Terhadap Kepuasan Konsumen Kartu Prakerja. Marketgram Journal, 1(2), 130-144.
Kotler dan Amstrong. (2018). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2019). Dasar- dasar Pemasaran Jilid 1 (kesembilan ed.). Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Keller Lane Kevin. (2020). Marketing Manajemen, 15th Edition, Pearson Education, inc.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. (2017). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2. Jakarta: PT. Indeks.
Liani, A.M., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty Dimediasi oleh E-Satisfaction pada Pengguna Dompet Digital Gopay. YUME: Journal of Management, 4(1), 138–149.
https://journal.stieamkop.ac.id/index.php/yume/article/view/911
Masruroh, N. (2022). Pengaruh Motivasi dan Disiplin Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai Negeri Sipil Pada Kelurahan Di Kecamatan Tamansari Kota Tasikmalaya. https://journal-nusantara.com/index.php/JIM/article/view/669/653
Mubarok, A., & Kurriwati, N. (2021). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Satisfaction Pada Nasabah Pengguna Aplikasi Mobile Banking Bank Tabungan Negara Bangkalan. Jurnal Kajian Ilmu Manajemen (JKIM), 1(1). http://journal.trunojoyo.ac.id/jkim
Nawangasari, S., & Putri, N. D. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Bni Mobile Banking Melalui Citra Bank Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Matrik, 22(1), 55-63.
https://journal.binadarma.ac.id/index.php/jurnalmatrik/article/view/839
PLN. “Tentang kami-Perusahaan Listrik Negara” https://web.pln.co.id/tentang-kami/profil-perusahaan. Diakses 10 Desember 2023.
Priyatno, D. (2018). SPSS Panduan Mudah Olah Data bagi Mahasiswa dan Umum. Yogyakarta: ANDI (Anggota IKAPI).
Putri, S. F. A., & Marlena, N. (2021, July). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan konsumen. In Forum Ekonomi (Vol. 23, No. 3, pp. 463-474).
https://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI/article/view/9702
Riduwan. (2020). Dasar-Dasar Statistika. Bandung: ALFABETA.
Riyanto, A. (2018). Implikasi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Cibadak Sukabumi Andi. Ecodemica, 2.
Rojiqin, M. K., Hadi, S. N., & Utomo, Y. T. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyality Shopee Melalui E-Satisfaction Di Masa Pandemi Covid-19 Ditinjau Dari Prespektif Syariah. Jamasy: Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Perbankan Syariah, 2(4), 1-16. https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jamasy/article/view/3296/1875
Saleem, M. A., Zahra, S., & Yaseen, A. (2017). Impact of service quality and trust on repurchase intentions – the case of Pakistan airline industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(5), 1136–1159. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/APJML-10-2016-0192/full/html
Setiawan, E., & Septiani, S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda Transportasi Grab di Tangerang Selatan. J-MKLI (Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia), 2(1), 54-61. https://journal.apmai.org/v2/index.php/jmkli
Setyo, Purnomo Edwin. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “BEST AUTOWORKS” Bengkel Mobil. Jurnal Manajemen dan Star-Up Bisnis, vol. 1, no.6.
https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/download/404/363
Sugiyono. (2017). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. CV Alfabeta: Bandung.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tatik, Suryani. (2020). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenamedia group.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2019). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2016). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Yunanto, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Disiplin Kerja Karyawan Biro Administrasi Umum Firdha, S., Putri, A., & Marlena, N. (2021). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan konsumen. Forum Ekonomi, 23(3), 463-474.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Neng Lulu, Arga Sutrisna, Titin Patimah
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.