The Mediating Role of Customer Satisfaction in the Influence of Product Quality and Service Quality on Customer Loyalty at Saos Ratih MSME in Bekasi
DOI:
https://doi.org/10.37676/jmea.v5i1.1063Keywords:
Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
The purpose of this study is to examine how customer satisfaction influences the effect of product quality and service quality on customer loyalty at the Saos Ratih MSME in Bekasi. The research was conducted using a quantitative approach with 64 respondents and analyzed using SmartPLS. The findings indicate that product quality has a positive effect on both customer satisfaction and customer loyalty, while service quality only affects customer satisfaction but does not influence loyalty. Customer satisfaction positively affects loyalty; however, it does not effectively mediate the relationship between product quality, service quality, and customer loyalty. Overall, product quality plays a more decisive role in shaping customer loyalty, whereas service quality contributes more to enhancing customer satisfaction.
Downloads
References
Abror, A., Patrisia, D., Engriani, Y., Evanita, S., Yasri, Y., & Dastgir, S. (2019). Service quality, religiosity, customer satisfaction, customer engagement and Islamic bank’s customer loyalty. Journal of Islamic Marketing.
Budiono, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Promosi, Lokasi, Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasaan Konsumen Di Rumah Makan Bebek Kaleo Tebet Jakarta Selatan Di masa Pandemi Covid-19. SEGMEN Jurnal Manajemen dan Bisnis, 223-247.
Bulan, T. P., & Sriwulan, T. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Mitana Cafe Di Kota Langsa. Jurnal Samudra Ekonomika, 11-20.
Cardia, D. I., Santika, I. W., & Respati, N. N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 6762-6781.
Hardiayanti, R., & Nefianto, T. (2023). Pengaruh Minat, Harga, Promosi, Citra Merek, dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Brand Trust Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Socia Logica, 1-16.
Harjadi, D., & Arraniri, I. (2021). Experiental Marketing & Kualitas Produk dalam Kepuasan Pelanggan Generasi Milenial. Kuningan : Penerbit Insania.
Hartadijaya, J., & Lego, Y. (2023). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Mixue Taman Ratu Di Jakarta Barat. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 501-510.
Ibrahim, M., & Thawil, d. S. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis , 175-182.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Indrawati, F. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Cincau Station Surabaya. AGORA.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Intisari Manajemen Pemasaran Edisi Keenam. Jakarta: Andi.
Lasmiatun, K. M. T., & Wijaya, N. (2024). Analysis of the effect of service quality on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable (Empirical study at Sanggar Senam Mutiara, Semarang City). Indonesian Journal of Economic & Management Sciences, 2(1), 27–44. https://doi.org/10.55927/ijems.v2i1.7987
Latan, H., & Ghozali, I. (2017). Partial Least Square: Konsep, Metode, dan Aplikasi Menggunakan Program WarpPLS 5.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Lengkong, A. P., Jonhly, R. P., & Mangidaan, J. V. (2021). Pengaruh Brand Awarness Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan konsumen Pakaian H.A.R.V Official Di Manado. Jurnal Administrasi Bisnis, 61-68.
Mardjuki, B., Pradiani, T., & Fathorrahman. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Vio Optical Clinic Harapan Indah Bekasi. Journal of Economics and Business, 517-538.
Nasution, I. H., & Firmasaya, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Di PT. Bank Rakyat Indonesia KCP Kota Wisata Kabupaten Bogor. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Portofolio, 123-132.
Parasuraman, A., Zeithmal, Valerie A., and Berry, Leonard L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication For Future Research (SERVQUAL). The Journal of Marketing.
Putra, R. (2021). Determinasi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap kualitas Produk, Citra Merek, dan Persepsi Harga. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi , 516-524.
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi persepsi pada pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Ramadhan, S., & Fikriah, N. L. (2024). Service quality and customer relationship management on customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction. Asian Journal of Economics, Business and Accounting, 24(6), 540–551. https://doi.org/10.9734/ajeba/2024/v24i61380
Regita, E. N., & Kusnanto, D. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada Giant Tole Iskandar Depok. Jurnal Manajemen , 31-42.
Rifai, K. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan. Jember.
Rosyihuddin, M. (2020). Kualitas Produk, Harga terhadap Loyalitas dan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pengguna Tokopedia di Kabupaten Gersik. Jurnal Manajerial, 19-36.
Simarmata, H. M., Revida, E., Sari, I. K., Simatupang, S., Faisal, A. S., Tjipadi, D., Muliatie, Y. E. (2021). Manajemen Perilaku Konsumen Dan Loyalitas. Yayasan Kita Menulis.
Siregar, N. A. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pasar Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Di Toko Abang-Adik. Jurnal Benefita, 363-367.
Suhardi, D. (2021). Pengaruh Promosi, Inovasi, Harga, Terhadap Pembelian Ulang Di Toko Oleh-Oleh Haji Dengan Loyalitas Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 1165-1178.
Sulistyo H., (1998). Hubungan Antara Kualitas dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen. Thesis, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.
Surahman, I. G. N., Yasa, P. N. S., & Wahyuni, N. M. (2020). The effect of service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction in tourism villages in Badung Regency. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Jagaditha, 7(1), 46–52. https://doi.org/10.22225/jj.7.1.1626.46-52
Surahman, Indriyatni, L., & Wahyuningsih, S. (2022). Pengaruh Promosi dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Honda di Temanggung). Jurnal Ilmiah Fokus Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 183-189.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality, and Satisfacti on edisi pertama.Yogyakarta:AndiOffset.
Umairos, & Gozali. (2011). Manajemen Mutu Sekolah di Era Otonomi Pendidikan. Yogyakarta: Ircisod.
Wantara, P., & Tambrin, M. (2019). The Effect of Price and Product Quality Towards Customer Satisfaction and Customer Loyalty on Madura Batik. Internasional Tourism and Hospitality Journal, 1-9.
Widayatma, C. P., & Lestari, S. P. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Rifa Kuliner Kendal). Jurnal Ilmiah Untag Semarang, 25-38.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 I Made Wahyu Surya Pranata, I Wayan Adi Wikantara
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
