The Effect Of Service Quality On Customer Satisfaction At PT Pdam Tirta Manna, South Bengkulu District
DOI:
https://doi.org/10.37676/sosj.v3i1.1110Keywords:
Service, Quality, Customer SatisfactionAbstract
This type of research uses quantitative research. The analysis method in this study uses Validity Test, Reliability Test, Multiple Linear Regression Analysis, Determination Coefficient and hypothesis testing using t-test. The number of samples studied was 35 customers who came with complaints and new installations during the last 1 month at PDAM Tirta Manna, South Bengkulu Regency. The results of the multiple linear regression analysis are the equation: Y = 6.450 + 0.052 X1 + 0.084 X2 + 0.227 X3 + 0.288 X4 + 0.234 X5 + e, this describes a positive regression direction, meaning that the variables Physical evidence (X1), Reliability (X2), Assurance (X3), responsiveness (X4), and empathy (X5) have a positive influence on consumer satisfaction (Y) at PDAM Tirta Manna, South Bengkulu Regency. The value of the coefficient of determination from the calculation results using SPSS can be seen from the coefficient of determination value of R square of 0.991. This means that the value of Physical evidence (X1), reliability value (X2), assurance (X3), responsiveness (X4) and empathy (X5) has an effect on consumer satisfaction (Y) of 99.1% while the remaining 0.9% is influenced by other variables not examined in the study.
References
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Burhan Bungin.2012. Analisa Data Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rajawali Pers.
Anggoman, Iren Majafa, Suci Citrawati. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Pt Alumunium Baja
Lestari Di Cibitung Bekasi. Jurnal Perkusi Pemasaran, Keuangan dan Sumber Daya Manusia, Vol. 2No. 3.
Atmaja, 2018. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, Vol. 2 No. 1
Basu Swastha Dharmmesta. (2014). Manajemen Pemasaran. BPFE: Yogyakarta
Cesariana, C. J. F. a. F. R., 2022. Model keputusan pembelian melalui kepuasan konsumen pada marketplace: Kualitas produk dan kualitas pelayanan (Literature review manajemen pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1).
Ghozali, Imam. 2015. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Harlan, P. A., & Magnadi, R. H. 2014. Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Bess Finance. Diponegoro Journal of Management.
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Jogjakarta: Penerbit: Erlangga Anggota Ikapi.
Kifayah, E. 2024. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. [Unpublished manuscript]. Universitas Muhammadiyah Makassar.
Januar Efendi Panjaitan, Ai Lili Yuliati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada JNE Cabang B&andung, DeRama Jurnal Manajemen, Vol. 11.
Lestari, F. A. P. 2018. Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sosio e-kons, 10(2), 179-187. Manullang dan Hutabarat. 2016. Manajemen Pemasaran Dalam Kompetisi Global. Yogyakarta: Indomedia Pustaka.
Martha,M. sendika. 2024. Pengaruh kepuasan konsumen Hotel Seven One Kota Manna Kabupaten Bengkulu Selatan. Program studi Ekonomi dan Bisnis. Universitas Dehasen. Bengkulu
Nugraha, M., & Sumadi, S. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Type C Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 11(2), 97–102.
Rachman, Marjoni. 2021. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: CV. Tahta Media Gorup.
Pertiwi, Dewi. 2021. Pemasaran Jasa Pariwisata. Yogyakarta: CV. Budi Utama
Peraturan Pemerintah No.122 Tahun 2015 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum. Jakarta
Somad, Rismi dan Priansa. 2014. Donni Juni. Manajemen Komunikasi, Mengembangkan Bisnis Berorientasi Pelanggan. Alfabeta. Bandung.
Rivai, Veithzal dan Sagala. 2014. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan dari Teori ke Praktik. Jakarta: PT Raja Grafindo.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sangadji, E.M. & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.
Sualang, K. R. V. a. V. R., 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Perizinan Pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Di Kabupaten Minahasa Tenggara.. Jurnal Pembanguan Ekonomi dan Keuangan Daerah, 21(2).
Tjiptono, 2016, Total Qualiti Management. Edisi Revisi. Yogyakarta. Andi.
Zaid. 2021. Ekuitas Merek dan Advokasi Pelanggan. Lamongan: Academia Publication.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Weko Hendriansyah, Yudi Irawan Abi , M Rahman Febliansa
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
