An Analysis Of The Community Satisfaction Index (IKM) Toward Public Service Delivery At The Department Of Population And Civil Registration Lebong Regency

Dian Dian; Ahmad Soleh; Ida Ayu Made E.G

doi:10.37676/jema.v2i2.1038

Authors

Dian Dian Universitas Dehasen Bengkulu
Ahmad Soleh Universitas Dehasen Bengkulu
Ida Ayu Made E.G Universitas Dehasen Bengkulu

DOI:

https://doi.org/10.37676/jema.v2i2.1038

Keywords:

Community Satisfaction Index, Public Service, Department of Population

Abstract

This study aims to determine the Community Satisfaction Index (IKM) regarding public services at the Department of Population and Civil Registration of Lebong Regency. This research employs a quantitative approach referring to nine elements of public service, namely: service requirements; system, mechanism, and procedure; completion time; cost/tariff; service products according to specifications; implementer competence; implementer behavior; facilities and infrastructure; as well as handling of complaints, suggestions, and feedback. The results of the study indicate that, overall, the quality of services at the Department of Population and Civil Registration of Lebong Regency falls into the very good category, with a Community Satisfaction Index score of 3.78 and a converted index quality score of 94.63. These findings show that the public is satisfied with the services provided, and that public service implementation has been effective and in accordance with established standards.

References

Arisman. (2016). Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: Deepublish.

Arikunto, S. (2020). Dasar-Dasar Evaluasi Pendidikan (Edisi Revisi). Jakarta: Bumi Aksara.

Adrima. (2020). Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zainoel Abidin [Skripsi, Universitas Islam Negeri Ar-Raniry, Banda Aceh].

Adhari, A. (2021). Manajemen Kepuasan Pelanggan: Teori dan Praktik. Jakarta: Penerbit Gramedia.

Bambang, A., dkk. (2020). Manajemen Pelayanan Publik: Konsep dan Aplikasinya. Yogyakarta: Deepublish.

Fandy Tjiptono. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa (hal. 25).

Fadhil, M., & Lestari, A. (2025). Kinerja Pelayanan Publik dan Kepuasan Masyarakat. Jakarta: Literasi Nusantara.

Gobel, A., Saleh, M., & Laapo, A. (2019). Manajemen Pelayanan Publik. Gorontalo: Ideas Publishing.

Hendrayanti. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Organisasi Publik. Bandung: Alfabeta.

ardiyansyah. (2017). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th ed.). Pearson.

Kim, Rho, & Teo. (2024). Citizen satisfaction as a multidimensional construct: Assessing public service performance and trust in government. Journal of Public Administration, XX(X), xx-xx.

Limasrit, R. F. (2025). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik di Balai Penyuluhan Pertanian (BPP) Nanggalo Kota Padang, Sumatera Barat [Skripsi, Universitas Andalas].

Nurhayati, D., & Santoso, A. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Primer dan Kepuasan Pasien. Bandung: CV Medika Publika.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sulfiana. (2020). Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik (hlm. 102).

Sulfiana. (2020). Manajemen Pelayanan Publik: Teori dan Aplikasi. Yogyakarta : Deepublish.

Tarmizi. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Camat Lebong Sakti Kabupaten Lebong [Skripsi, Universitas Dehasen Bengkulu].

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). New York: McGraw-Hill Education.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta: Kementerian PAN-RB.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2023). Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat. Jakarta: PPID KemenPANRB.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Kerja Penyelenggara Pelayanan Publik.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112. Jakarta: Sekretariat Negara.